La queja o reclamo puede presentarse al BCIE a través de los siguientes canales:

•  Canal de Reportes del BCIE (formulario en línea en la página web oficial)
•  Cartas físicas entregadas en las oficinas del BCIE o en sus representaciones
•  Reclamos presentados durante visitas de supervisión realizadas por el personal del BCIE
•  Otros medios de denuncias admisibles para el BCIE (ver medios de denuncia disponibles del BCIE)

El BCIE, analiza la queja o reclamo con base en los siguientes criterios:

1. Relación con una operación financiada por el BCIE: La queja o reclamo debe estar directamente vinculado a un proyecto, programa o actividad financiada parcial o totalmente por el BCIE
2. Afectación ambiental o social identificable: Debe señalar un impacto ambiental o social negativo real o potencial causado por la operación
3. Presentación por parte interesada legítima: Puede ser presentada por una persona natural o jurídica que resida en el área de influencia del proyecto o que tenga evidencia documentada de la afectación
4. Información suficiente para su análisis: Se debe incluir información detallada que permita una evaluación objetiva del reclamo, como ubicación, fechas relevantes, actores involucrados y, de ser posible, pruebas documentales o testimonios
5. Quejas relacionadas con compromisos incumplidos: Se considerarán aquellas quejas que evidencien el incumplimiento de compromisos ambientales y sociales asumidos en los documentos contractuales o en los planes de mitigación
6. Presentación dentro de plazos razonables: La queja debe presentarse dentro de un período prudencial, siempre que el mismo no exceda los seis (6) meses desde que se produjo la afectación o se identificó el riesgo, para garantizar la efectividad de las acciones correctivas
7. No duplicidad o resolución previa: No se admitirán reclamos que ya hayan sido resueltos previamente a través del MAQRAS o de otros mecanismos formales, salvo que existan nuevas evidencias o hechos relevantes
8. Respeto a la buena fe y veracidad: No se admitirán quejas o reclamos basados en información falsa, malintencionada o que busquen generar desinformación o perjuicio injustificado
9. Quejas vinculadas con normativas aplicables: Se priorizarán aquellas quejas relacionadas con incumplimientos de normativas ambientales, derechos humanos, consulta previa y otros marcos regulatorios aplicables
10. No ser de competencia de instancias judiciales: Se admitirán reclamos que no sean materia exclusiva de procesos judiciales en curso

Si durante el análisis de admisibilidad se determina la no admisibilidad se comunicará al reclamante y, en caso de ser posible, orientándolo sobre otras instancias donde pueda presentar su reclamo. En caso de que una queja cumpla de manera parcial con estos requisitos, el BCIE podrá solicitar información adicional o rechazar su admisión con la debida justificación

Una vez admitida la queja o reclamo, se realiza una evaluación inicial para determinar:

• La gravedad del impacto ambiental o social denunciado
• Si el reclamo requiere un análisis o investigación más detallada
• La posible responsabilidad del cliente o del BCIE en la situación reportada
• La disponibilidad de información suficiente para proceder con la investigación o si se requiere información adicional del denunciante u otras partes involucrada
• La aplicabilidad de normativas nacionales e internacionales en materia ambiental y social para determinar el marco regulatorio bajo el cual se analizará la queja
• Si la queja presenta riesgos reputacionales, financieros o legales significativos para el BCIE
• La urgencia de la queja, considerando la posibilidad de impactos irreversibles sobre comunidades, ecosistemas o derechos humano
• La viabilidad de medidas temporales para mitigar los impactos mientras se lleva a cabo la investigación completa
• Si la evaluación inicial indica que el caso puede resolverse de manera rápida y efectiva mediante un diálogo entre las partes, se procederá a la fase de Resolución Temprana y Mediación. En caso contrario, se avanzará al Proceso de Investigación

Siempre que sea viable, antes de proceder con una investigación formal, el BCIE promoverá una resolución temprana a través de la mediación o diálogo directo entre las partes involucradas. Esto permitirá abordar el reclamo de manera rápida, eficiente y con menor impacto reputacional o financiero

Si el proceso de mediación no logra una resolución satisfactoria, se procederá con la investigación detallada del caso según lo establecido en el proceso de investigación

El proceso de investigación se inicia cuando una queja o reclamo no ha sido resuelto mediante el mecanismo de resolución temprana y mediación o cuando se considera que la naturaleza del reclamo requiere un análisis más profundo. Si la investigación concluye que no existen fundamentos suficientes para continuar con el reclamo, se notificará formalmente el cierre del caso

El proceso de investigación, cuando una mediación no ha tenido lugar o no ha sido aceptada por las partes, es fundamental para garantizar que los impactos ambientales y sociales de las operaciones financiadas por el BCIE sean gestionados de manera adecuada y conforme a los principios de sostenibilidad y respeto a los derechos humanos

Una vez finalizado el proceso de investigación y determinadas las responsabilidades, se procede a la fase de resolución y aplicación de medidas correctivas. Este proceso tiene como objetivo garantizar que los impactos negativos sean mitigados, corregidos o compensados de manera efectiva

 Una vez que se verifica la implementación efectiva de las medidas correctivas y se cumplen los objetivos del Plan de Resolución de la Queja o Reclamo (PRR), se procede con el seguimiento y cierre del caso

El seguimiento y cierre de casos es una etapa fundamental dentro del Mecanismo de Quejas y Reclamos Ambientales y Sociales (MAQRAS). Su objetivo es garantizar que las medidas correctivas establecidas en la resolución del caso sean implementadas de manera efectiva y en los plazos acordados, asegurando la mitigación, corrección o compensación de los impactos ambientales y sociales identificados

El cierre de un caso no significa el fin del monitoreo sobre el cumplimiento de los estándares ambientales y sociales del BCIE, sino que contribuye a la consolidación de mejores prácticas y al fortalecimiento del compromiso institucional con la sostenibilidad y el respeto a los derechos humanos

• Identificación del proyecto al que se refiere
• Descripción de lo ocurrido con el mayor nivel de detalle posible, describiendo los impactos negativos del proyecto y la población afectada asociado a la operación vinculada al BCIE
• Identificación de los reclamantes, incluyendo información de contacto, indicando si desea que su identidad permanezca de forma confidencial.  En caso de que lo formule un representante, incluir el nombre, la firma y los datos de contacto y acreditar por escrito la facultad del representante para actuar como tal
• Descripción de la posible solución que se espera
• Evidencia o información soporte

• Provee un proceso predecible, transparente y creíble para todas las partes interesadas y da resultados que se consideran justos, efectivos y duraderos
• Ofrece a las comunidades un camino efectivo para expresar sus preocupaciones y lograr soluciones.
• Es complementario a la gestión de riesgos ambientales y sociales
• Mejora la capacidad de respuesta y la rendición de cuentas del BCIE y sus contrapartes ante las partes afectadas por sus proyectos de manera que los reclamos se examinen y se atiendan
• Crea confianza como componente integral de actividades más amplias de relación comunitaria
• Permite una identificación más sistemática de los temas a fortalecer en las operaciones y mecanismos de reclamación de la operación
• Facilita la acción correctiva y un compromiso preventivo

Una persona, grupo de personas o comunidad que ha sido o puede verse afectada por impactos adversos de una operación del BCIE

Directamente en el Canal de Reportes del BCIE, vía escrita mediante un correo electrónico a la dirección denunciasbcie@externo.bcie.org o vía verbal a través de un buzón de voz a los números telefónicos que figuran en la página web oficial del BCIE. La recepción es automática y los enlaces y acceso a estos medios digitales son públicos

También pueden ser interpuestos por las partes interesadas a algún funcionario del BCIE durante visitas a la operación o bien pueden ser remitidos en cualquier momento al personal del BCIE mediante carta o de forma verbal

Son todos aquellos hechos derivados de la implementación de actividades de intervenciones para el desarrollo financiadas con recursos del BCIE relacionadas a riesgos o impactos ambientales y/o sociales que afecten negativamente a comunidades aledañas y que atenten en contra de las Salvaguardas Ambientales y Sociales del BCIE

El MAQRAS no procesará ninguna queja o reclamo contenida en el siguiente listado:

• Una queja o reclamo relacionado a una operación aprobada o potencial operación en la que el BCIE no participará financieramente
• Una queja o reclamo sobre un caso que el BCIE-MAQRAS ya cerró, a menos que el reclamante haya presentado nueva información sustancial o pruebas de las que no disponía y que ameriten la reapertura del caso
• Una queja o reclamo malicioso o fraudulento
• Una queja o reclamo para obtener una ventaja competitiva
• Una queja o reclamo relacionado con las actividades administrativas del Banco que no están vinculadas con una operación, por ejemplo, asuntos sobre el comportamiento ético y la gestión de los recursos humanos, los cuales son manejados por otras unidades del BCIE, como la Oficina de Ética y la Gerencia de Talento
• Una queja o reclamo sobre acusaciones de prácticas prohibidas que son manejadas por otras unidades del BCIE, como la Oficina de Integridad y Cumplimiento (OFIC)